De l'utilisation des serveurs télématiques

L'automatisation de plus en plus poussée amène nombre de sociétés à mettre en oeuvre des serveurs vocaux ou web dans lesquels un automate répond aux principales questions et ou requêtes exprimées par les utilisateurs de ces serveurs. Dans l'intention, ce principe est assez bon puisqu'il a pour objet de rendre un service immédiat, du fait de l'automatisation. Quel bonheur d'obtenir très rapidement auprès d'une administration le ou les formulaires adéquats et même de pouvoir renseigner ce document si important pour nous, en ligne.

Dans la pratique, les choses ne vont pas si bien:
Quand nous obtenons satisfaction, par exemple nous trouvons le formulaire d'inscription à tel concours, il n'est pas rare que nous devions l'imprimer à nos frais pour le renvoyer par courrier. Au prix des cartouches d'encre, du papier et des timbres, ceci a quand même un coût non négligeable.

On se demande alors pourquoi on ne pourrait pas valider cette inscription en ligne ! Moins de papier gaspillé, plus de frais inutiles. Assez souvent, il est difficile de trouver le chemin qui mène au document recherché. D'abord on râle tandis que nous tournons en rond avec cet automate qui nous semble idiot. Puis on tente alors de poser une question au point de contact, lui même trop souvent protégé et caché. Quand on y parviens, on reçoit en retour une réponse automatique du genre: on a bien reçu votre message et on le traite dans les meilleurs délais. Effectivement la réponse circonstanciée arrive assez vite mais celle-ci est souvent évasive, une forme de refus (c'est pas le bonne adresse, veuillez vous adresser à cet autre, veuillez précisez votre demande (ce que pourtant il nous semblait avoir bien fait),...), un service possible mais payant (exemple: le plan de mon téléviseur).

Bref, nous avons passé beaucoup de temps devant un écran d'ordinateur ... pour rien.

C'est que les automates n'ont que l'intelligence que les hommes ont bien voulu leur donner. Et cette intelligence là n'est pas très grande. En effet, il est assez difficile d'appréhender, de répertorier, de classifier toutes les requêtes possibles et de mettre en face toutes les réponses possibles. Souvent ceci est fait sous forme d'une arborescence peut adaptée à la démarche humaine. De plus les personnes qui élaborent cet arbre complexe sont soumis aux pressions du marché économique ce qui implique de faire vite et au moins chec possible, d'où peu ou prou de contrôles de la qualité du travail effectué d'une part et des réactions de l'automate réalisé dans toutes les situations possibles.

Puis-je poser une question ... idiote ? Et si on utilisait toutes ces personnes assez intelligentes pour renseigner l'informaticien qui construit l'arbre et l'automate, à répondre directement oralement ou par écrit aux utilisateurs du service télématique ? En quelque sorte,une espèce de chat'service de grande utilité (par opposition au chat classique de grande futilité).

Bon, je ne suis pas contre une certaine optimisation et je veux bien que 80% des questions et réponses faciles soient automatisées mais je voudrais être sûr que 20% des questions pointues ne soient JAMAIS traitées par un automate et TOUJOURS prises en charge par une personne en chair et en os, qui plus es non anonyme.